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PDF版 販売リストのご案内

視聴覚教材ビデオ・DVDの一覧リストがPDF版でございます。
今年度、弊社取り扱いの安全・衛生・健康管理・交通のビデオ・DVD商品をご確認頂けます
2017年度 視聴覚教材ビデオ・DVDタイトル一覧(10.1mb)

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医療事故防止・医療安全シリーズ

医療事故防止マニュアル
第1部 医療事故のメカニズム —エラー防止より事故防止—
  • 注文番号…YM—101
  • 時間…28分
  • 価格…¥47,500【DVD】
    監修:芳賀 繁(立教大学現代心理学部心理学科教授 博士)

人間が引き起こすいろいろなエラーの正体は極めて複雑で、ミスをすべてなくすことは不可能です。しかも、私たちは日常数限りないエラーをおかし続けているのですから、仕事のときだけ絶対にエラーをすることを許さないということは無理な注文です。しかし、エラーの発生メカニズムを理解すれば、エラーの発生確率をコントロールすることは可能です。
事故防止のためには、注意や錯覚のメカニズム(人間特性)を理解して、エラーを誘発しにくい作業方法や情報表示を考えなくてはなりません。
さらに人間工学を応用した対策や、小集団活動の効率的な活用などを取り入れて、ヒューマンエラーそのものを防止する対策だけでなくヒューマンエラーによって起きる事故を防止する対策を幅広く考える必要があります。

【DVDメニュー項目・それぞれの項目ごとに視聴できます】

  1. 医療事故とヒューマンエラー 

     • うっかりミスが命を奪う • エラーとルール違反

  2. 見間違い、聞き違い、勘違い

     • 入力過程 • 媒介過程 • 出力過程 • ヒューマンエラーの分類 • 点滴実施時のエラー

  3. 入力過程の不思議

     • 知覚を生む2つのルート • 錯覚 • 入力エラーの予防

  4. 注意と不注意

     • 注意のフィルター • 選択的注意 • 注意の一点集中 • 注意には限界がある

  5. 人は考えずに行動する

     • 行為のスキーマ • スキーマ活性化エラー

  6. 安全対策メニューに指指し確認を加えよう

    指差し呼称をすることにより、意識的情報処理モードに切り替えるとともに、状況を確実に認知して、次に取るべき行動のスキーマを間違いなく活性化する。

  7. エラー防止より事故防止(芳賀 繁)
医療事故防止マニュアル
第2部 医療のリスクマネジメント —組織で事故を防止する—
  • 注文番号…YM—102
  • 時間…27分
  • 価格…¥47,500【DVD】
    監修:芳賀 繁(立教大学現代心理学部心理学科教授 博士)

「人間はエラーをおかす生き物です」。医療事故の根本原因は、ヒューマンエラーを誘発、増長し、起こったエラーを検出できないような医療機関のシステムの欠陥にあります、その欠陥こそが事故防止対策の中心課題となるべきものなのです。
巨大で複雑なシステムの航空機輸送、鉄道輸送、原子威力発電などでの安全管理は、早くから事故防止やエラーを単なる個人の問題とはせず、「人間とシステムとのかかわり」の中でとらえてきました。医療事故の要因をシステム全体の問題としてとらえる考え方が 「システムズ・アプローチ」で、具体的にシステムのどこに問題があるのかを抽出し、事故が起きる前に評価して対策をとることが「リスクマネジメント」の重要な役割です。

【DVDメニュー項目・それぞれの項目ごとに視聴できます】

  1. 繰り返し起きる医療事故

    次から次へと発生し、同じように繰り返される医療事故。「人間はエラーを犯す生きもの」なのです。

  2. なぜ事故は起きるのか

     • 不安全な状態 • 不安全な行動とは • フルプルーフ • フェイルセーフ • エラーは起きるもの

  3. 看護職はなぜ事故当事者となるのか

    アメリカのある研究結果によれば、投薬プロセスの4段階で発生するエラーの約8割は「医師の指示」と「看護師による与薬」で起きています。医師のエラーは、看護師や薬剤師が発見しその48%が修正されます。しかし、患者さんへ直接与薬する看護師のエラーは・・・

  4. システムズアプローチ

    医療組織でも多くの防護対策が考えられていますが、それらの防護も完全ではなく、いつの間にか小さな穴が開き、それらが重なり事故になってしまうおそれがあります。途中で防護されればインシデントと呼ばれ、防護が破られればアクシデントとなります。

  5. 組織で事故を防ぐ

     • 5つの目標 • リスクマネジメント委員会の設置 • 事故防止マニュアルの作製 • IRS(インシデント・レポーティング・システム)の実施

  6. 意識向上のためのQC活動

    QC活動は、病院で働く人たち、自分自身が日常業務を遂行する中で感じた問題点を、仲間同士で解決します。そのため前向きな改善意欲が湧き、意識が向上するという利点が生まれます。

  7. 事故再発防止対策の徹底と情報の共有

     • 事故背景要因の分析(スノーボール・モデル) • 事故再発防止対策の徹底

  8. ベッドサイドからの視点(嶋森 好子)
医療事故防止マニュアル
第3部 実践!医療のリスクアセスメント —医療安全 予防と対策—
  • 注文番号…YM—103
  • 時間…25分
  • 価格…¥47,500【DVD】
    監修:芳賀 繁(立教大学現代心理学部心理学科教授 博士)

リスクアセスメントとは、危険有害要因(リスク)を評価(アセスメント)することです。「事故はまだ起こっていないが、現状のままでは起きるかもしれない」という院内の許容できないレベルの危険有害要因を全て洗い出し、優先順位をつけて対応することで重大事故を未然に防止します。病院でも手術をする患者を取り違えたり、薬を間違えたり、点滴をミスしたりという事故が相次ぎます。日常のちょっとしたミスと、自己原因となるエラーは本質的には同じものなのです。
ヒューマンエラーやルール違反による医療事故を予防するためには、リスクアセスメントの導入が効果的です。このビデオでは、その基本手順、危険有害要因の洗い出し、リスクの見積もり、リスクレベルの評価とリスク低減対策など、その具体的な展開例を提示します。

【DVDメニュー項目・それぞれの項目ごとに視聴できます】

  1. リスクアセスメントとは

    リスクアセスメントとは、危険有害要因(リスク)を評価(アセスメント)することです。「事故はまだ起こっていないが・・・

  2. リスクアセスメントの基本手順

    リスクアセスメントの実施手順 第1段階、第2段階、第3段階、第4段階

  3. 第1ラウンド 危険源の洗い出し

    1)分析する作業の決定 2)作業手順の記述 3)潜在リスクのリストアップ
    「指示書記入のエラー要因」「輸液の実施と確認のタスク」

  4. 第2ラウンド 危険源ごとのリスクの見積り

    1)現在行われている対策 2)リスクが実体化する可能性の見積り 3)リスクが実体化した場合の重大性の見積り

  5. 第3ラウンド リスクレベルの決定

    レベルI レベルII レベルIII レベルIV

  6. 第4ラウンド 対策立案と実施

    リスクレベルと対策

  7. まとめ(申 紅仙)

    対策を考えるときには事故防止を考えることと同時にその対策の実効性(フィージビリティ)と受け入れ可能性(アクセプタビリティ)も考慮して考えてください。

医療事故防止マニュアル
第4部 事故対応のマニュアル —上巻—
  • 注文番号…YM—104
  • 時間…23分
  • 価格…¥47,500【DVD】
    監修:芳賀 繁(立教大学現代心理学部心理学科教授 博士)

いざ事故が起きた時の危機管理は、普段から十分に検討し、訓練しておかなければ役立ちません。もし、対応をあやまると社会的責任追及というかたちで病院に襲いかかります。早急に「事故対応体制」づくりが必要とされる所以です。このビデオでは、事故発生時の対応、救命処置後の対応の仕方、そして事故当日中〜数週間・数ヶ月後に渡って病院としてどのように対処すべきかを段階別に解説し、万が一事故が起こった場合のマニュアルとなるよう構成しました。

【DVDメニュー項目・それぞれの項目ごとに視聴できます】

  1. 事故発生

    深夜から日勤への勤務引き継ぎが終了した直後に、看護師Aさんは受け持ち患者山田さんの点滴を交換するために病室に行きましたが、既に点滴は交換されていました。Aさんは、同僚が交換してくれたと思い、輸液バッグに書かれている氏名を確認せずに他の業務をしていたのです。
    30分後に山田さんから「違う人の点滴が下がっている」とナースコールが・・・

  2. 事故防止と事故対応

     • 事故防止対策の構築と事故発生後の体制づくり
     • 事故対応マニュアル

  3. 第1段階 事故直後の対応

     • 現場スタッフの対応
     • 発見者(当事者)の対応(第1段階)
     • 看護師長、病棟医長の対応(第1段階)
    動員した職員の指揮をとる、処置行為を記録する、事故対応の指揮が取れる医師を要請
    家族への連絡、患者さんへ説明、家族へ連絡、看護部長へ口頭連絡・・・
     • 安全対策室の対応(第1段階)

  4. 第2段階 救命処置終了後

     • 現場スタッフの対応(第2段階) 客観的記録に残す、物品の保全
     • 看護師長、病棟医長の対応(第2段階) 患者や家族への状況説明

  5. 第3段階 事故当日中

     • 看護師長、病棟医長の対応(第3段階)家族への説明、カルテに記載、過失が明確・・・
     • 安全対策室の対応(第3段階)

医療事故防止マニュアル
第4部 事故対応のマニュアル —下巻—
  • 注文番号…YM—105
  • 時間…23分
  • 価格…¥47,500【DVD】
    監修:芳賀 繁(立教大学現代心理学部心理学科教授 博士)

いざ事故が起きた時の危機管理は、普段から十分に検討し、訓練しておかなければ役立ちません。もし、対応をあやまると社会的責任追及というかたちで病院に襲いかかります。早急に「事故対応体制」づくりが必要とされる所以です。このビデオでは、事故発生時の対応、救命処置後の対応の仕方、そして事故当日中〜数週間・数ヶ月後に渡って病院としてどのように対処すべきかを段階別に解説し、万が一事故が起こった場合のマニュアルとなるよう構成しました。

【DVDメニュー項目・それぞれの項目ごとに視聴できます】

  1. 事故発生
  2. 事故防止と事故対応
  3. 第4段階 事故後数日中

     • 看護師長、医師、病棟医長の対応(第4段階) 当事者へのサポート 事故報告ルート他
     • 社会への対応(第4段階) 院外関係各方面への報告 マスコミへの対応

  4. 第5段階  事故後数週間〜数ヶ月 ・看護師長、医師、病棟医長の対応 ・危機管理の欠落

     • 看護師長、医師、病棟医長の対応(第5段階) 患者さんY家族へのサポート他
     • 安全対策室(第5段階) 事故対策委員会 家族への報告
     • 危機管理の欠落

  5. 院内安全管理体制 ・まとめ

     • 患者.家族に対する最善の処置
     • 管理者への迅速な報告  • 組織としての対応

  6. 医療の安全とは何か(芳賀 繁)

►►►医療事故防止マニュアル 解説マニュアル

医療事故防止マニュアル5巻セットにつきます指導者用付録です。別売のご要望が多数ございましたので、別売させていただきます。(多数ご購入の方はお電話かメールでお問い合わせください)

CONTENTS

  • 第1部 医療事故のメカニズム 〜エラー防止より事故防止〜
  • 第2部 医療のリスクマネジメント 〜組織で事故を防止する〜
  • 第3部 実践!医療のリスクアセスメント 〜医療安全 予防と対策〜
  • 第4部 事故対応のマニュアル  上巻
  • 第4部 事故対応のマニュアル  下巻
  • 添付資料2-1 インシデントレポート
  • 添付資料2-2 転倒・転落アセスメントシート
  • 添付資料2-3 店頭・転落事故状況報告書
  • 添付資料2-4 コミュニケーションエラー発生要因
  • 添付資料3-1 アセスメントシート
  • 添付資料4-1 事故対応フローチャート1
  • 添付資料4-2 事故対応フローチャート2
  • 添付資料集データCD-ROM(pdf データl)

  • B5版 56項
  • 著者:医療KYT研究会
  • 監修:芳賀 繁(立教大学現代心理学部心理学科教授・博士)
  • ■商品コード X103
  • ■定価 ¥1,000(税込)
  • ■送料 1冊『210円』 2冊『290円』 3冊〜4冊『340円』 5冊〜9冊『450円』
    10冊以上ご注文で、1ヵ所にお送りする場合は送料無料
医療の危険予知トレーニングシリーズ クリニカルKYT
第1部 クリニカルKYTのすすめ方・いかし方
  • 注文番号…YM—106
  • 時間…24分
  • 価格…¥38,000【DVD】
    監修:芳賀 繁(立教大学現代心理学部心理学科教授 博士)

KYT(危険予知トレーニング)は小グループで繰り返しトレーニングすることにより、一人ひとりの危険感受性、集中力、問題解決能力、実践への意欲を高めることを狙った安全先取りの小集団活動です。本作品ではKYT・問題解決4ラウンド法の実際の進め方を詳しく追い、KYTの基本を学んでいただきます。

【DVDメニュー項目・それぞれの項目ごとに視聴できます】

  1. KYTとは
  2. 基礎4ラウンド法の進め方
  3. 第1ラウンド 現状把握
  4. 第2ラウンド 本質追求
  5. 第3ラウンド 対策樹立
  6. 第4ラウンド 目標設定
  7. 危険予知トレーニングのいかし方
  8. まとめ

医療事故防止マニュアル」では組織や安全風土といった側面から事故防止対策を考えました。本作品では、より具体的な事故防止活動として〜KY(危険予知)活動〜を取り上げます。 リスクアセスメントでは「危険源(潜在リスク)」を特定し、リスクを推定・評価し「重大性」と「頻度」などを加味して「優先度」の高いものから対策を講じていきます。 クリニカルKYTは、それを「日常的に・その時その場で・短時間に」行うことを目的とし、様々な工夫を組み込んだ実践的安全先取り手法であり、ヒューマンエラー対策としても効果的です。

医療の危険予知トレーニングシリーズ クリニカルKYT
第2部 実践!!病棟レベルの短時間KY
  • 注文番号…YM—107
  • 時間…24分
  • 価格…¥38,000【DVD】
    監修:芳賀 繁(立教大学現代心理学部心理学科教授 博士)

病棟レベルのKYは「みんなで、早く、正しく」できることが重要な課題となります。 そして「みんな」には医療従事者のみならず患者さん、家族までも含むことが理想です。 また、どんなに素晴らしい手法でも、時間がかかり、複雑になっては病棟レベルでは使えません。KY活動を日々の病棟レベルで活かす短時間で行う、実践的KY手法を具体的に展開します。

【DVDメニュー項目・それぞれの項目ごとに視聴できます】

  1. KY活動とヒューマンウエア対策
  2. 短時間KYとは
  3. 指示者レベルのKY
  4. ワンポイントKY(少人数チームレベルのKY)
  5. 個人レベルでのKY(1人KY)
  6. 患者さんと家族参加によるKY
  7. まとめ

医療事故防止マニュアル」では組織や安全風土といった側面から事故防止対策を考えました。本作品では、より具体的な事故防止活動として〜KY(危険予知)活動〜を取り上げます。 リスクアセスメントでは「危険源(潜在リスク)」を特定し、リスクを推定・評価し「重大性」と「頻度」などを加味して「優先度」の高いものから対策を講じていきます。 クリニカルKYTは、それを「日常的に・その時その場で・短時間に」行うことを目的とし、様々な工夫を組み込んだ実践的安全先取り手法であり、ヒューマンエラー対策としても効果的です。

医療における危険予知訓練活用マニュアル
第1部 医療KYT総論
  • 注文番号…YM—108
  • 時間…30分
  • 価格…¥31,000【DVD】
    監修:芳賀 繁(立教大学現代心理学部心理学科教授・博士)

KYTって何?どうして必要なの?
KYTは、作業や業務開始の前に経験と想像力を働かせ、起こる可能性のある危険を見抜き、事前にその防止対策を立てることによって事故を未然に防止する手法です。KYT総論ではKYTとは何か、その進め方・活かし方を、詳しく解説します。

【DVDメニュー項目・それぞれの項目ごとに視聴できます】

  1. リスク0は あり得ない

    「危険]という言葉にどのようなイメージを持ちますか?実は[リスク0]というのはあり得ないことなのです。自宅にいる時も、道を歩いている時も、そして職場で働いている時も・・・

  2. KYTとは

     • ヒューマンエラーを防ぐ3つの原則 • KYTの歴史 • KYTの進め方(イラストKYT)
     • KYTとKYK • 医療KYT

  3. 医療KYT3原則と小集団活動

     • 医療KYTの3原則(ゼロの原則、先取りの原則、参加の原則)  • 全員参加型のメリット

  4. 今なぜ指差し呼称か

     • 医療界の人為ミス→他者(患者)へ波及する • KYTの効果と指差し呼称  • 人間の意識水準 • 指差し呼称のエラー防止効果

  5. 問題解決4ラウンド法とKYT
    • イラストKYTと4ラウンド法の例
    • 第1ラウンド►考えうる危険を出し合う
    • 第2ラウンド►より重要な項目を絞り込む
    • 第3ラウンド►考えうる対策を出し合う
    • 第4ラウンド►重点実施項目を決め、チーム行動目標を設定する • チームで指差し呼称 • まとめ
  6. KYTの活かし方・進め方

     • KYTの3つのレベル • 支持者レベルのKYT • チームレベルのKYT • 人レベルのKYT

  7. 医療のKYTを進めるにあたり(芳賀 繁)
医療における危険予知訓練活用マニュアル
第2部 1人KYT/自問自答カード1人KYT
  • 注文番号…YM—109
  • 時間…28分
  • 価格…¥31,000【DVD】
    監修:芳賀 繁(立教大学現代心理学部心理学科教授・博士)

業務は通常、チームレベルで行われますが、最後の実施段階では、一人ひとり個別で行われることが多くなります。そのため一人ひとりが個別でKY活動をする1人レベルのKYの習熟が必要となるのです。

【DVDメニュー項目・それぞれの項目ごとに視聴できます】

  1. 1人レベルのKYT

    業務は通常、チームレベルで行われますが、最後の実施段階では、一人ひとり個別で行われることが多くなります。この最後の段階の実施者は自分で安全を確保しなければなりません。そのためには、その一人ひとりが個別でKY活動をする、つまり1人レベルのKYが必要となります。

  2. 1人KYTの進め方 1人実技方式

     • 一人実技方式の実例 • 一人実技方式(ケアワーカーの例)
     • まとめ • 短時間KYメモ用紙

  3. 1人KYTの活用 1)業務中断(看護師)

     • 自問自答カード1人KYTとは • 業務中断(看護師)

  4. 1人KYTの活用 2)配膳・食事(栄養士)

     • 食事の配膳自問自答カード(危険のポイント、行動目標、指差し呼称項目)

  5. 1人KYTの活用 3)災害・停電(事務職)

     • 避難誘導通路自問自答カード(危険のポイント、行動目標、指差し呼称項目)

  6. 1人KYTの活用 4)与薬・輸血(薬剤師)

     • 与薬時チェック自問自答カード(危険のポイント、行動目標、指差し呼称項目)

  7. 1人KYTの活用 5)与薬・輸血(看護師)

     • シリンジポンプ自問自答カード(危険のポイント、行動目標、指差し呼称項目)

  8. タイムアウト (医師)

     • 危険予知を生かした確認のための業務中断 タイムアウト例

  9. 短時間に、いつでも、どこでも
医療における危険予知訓練活用マニュアル
第3部 指示出し・指示受けKYT
  • 注文番号…YM—110
  • 時間…22分
  • 価格…¥31,000【DVD】
    監修:芳賀 繁(立教大学現代心理学部心理学科教授・博士)

指示出し・指示受けの時にはどうすればいいの?
多くの職種が介在する医療者同士の意思伝達は、コミュニケーション・エラーを起こしやすいものです。指示出し・指示受けをルール化し、復唱・復命を確実に実行できる具体的な方法を示します。

【DVDメニュー項目・それぞれの項目ごとに視聴できます】

  1. 正しい指示出し・指示受けは安全な 医療の根幹

     • 指示の流れ

  2. 指示出し・指示受けに潜む コミュニケーション・エラー

     • CRM(クルー・リソース・マネジメント)

  3. 指示出し・指示受けKYTの 進め方 (ロールプレイ)

     • ロールプレイとは • ロールプレイの進め方&例

  4. 指示出し・指示受け ワンポイントKYT

    ワンポイントKYTは、少人数で、4ラウンドのうち第2•3•4ラウンドを全てワンポイントにしぼり込み、口頭で行います。

  5. 口頭による指示出し・指示受けの進め方

    口頭指示出しは、非常に危険を伴います。一般に、聴覚情報は視覚情報に比べて意味を伝えることに劣るからです。

  6. まとめ
医療における危険予知訓練活用マニュアル
第4部 インシデント・レポートKYT
  • 注文番号…YM—111
  • 時間…31分
  • 価格…¥31,000【DVD】
    監修:芳賀 繁(立教大学現代心理学部心理学科教授・博士)

ヒヤリ・ハット事例を有効に使うためには?
ヒヤリ・ハットに見るエラー要因の多くは、施設を超え、業務領域を超えて共通しています。「1人のヒヤリは、みんなのヒヤリ」の言葉のもと、ヒヤリ・ハット体験やインシデント・レポートを安全先取りのための貴重な情報源として、KYTに活かしていく手法を解説します。

【DVDメニュー項目・それぞれの項目ごとに視聴できます】

  1. 1人のヒヤリは みんなのヒヤリ

    統計によるヒヤリ・ハット事例で最も多いのは、薬の種類や量を間違えるなど「処方・投薬」26%、次いで、ドレーン・チューブ類の仕様・管理、入浴や移動などの「療養生活」、療養上の世話などが続きます。

  2. ヒヤリ・ハットミーティングの進め方

    施設内のヒヤリ・ハット体験やインシデント・レポートは、安全先取りのための貴重な情報です。しかし、一般的にはヒヤリ・ハット体験は隠されがちで、現場の安全先取りに反映されにくいのが実情です。

  3. インシデント・レポートKYT第1ラウンド   現状把握
  4. インシデント・レポートKYT第2ラウンド  本質追求
  5. インシデント・レポートKYT第3ラウンド  対策樹立
  6. インシデント・レポートKYT第4ラウンド  目標設定
  7. インシデント・レポートKYT のすすめ
医療における危険予知訓練活用マニュアル
第5部 患者・家族のKYT
  • 注文番号…YM—112
  • 時間…22分
  • 価格…¥31,000【DVD】
    監修:芳賀 繁(立教大学現代心理学部心理学科教授・博士)

2つの提案!! 〜 医療事故を防ぐために 〜
1つ目はセルフケアKYTです。患者さん自身の健康と安寧のために患者さんとその家族と共に行うKYT活動です。もう1つは患者・家族KYTです。確認カードを利用して、患者さんやその家族にも医療安全確保に参加して頂くことを狙います。

【DVDメニュー項目・それぞれの項目ごとに視聴できます】

  1. 患者・家族から生まれた危険予知活動

    患者・家族の参加型

  2. 患者・家族とともに行うセルフケアKYT

    セルフケアKYTは、患者さん自身の健康と安寧のために実施するKYTです。患者・家族のみなさんが、医療チームメンバーの一員として積極的に参加して、医療事故から身を守り、リスク感性を高めます。

  3. 患者・家族の皆さまへ

  4. フルネームを確認しよう

     • 確認KYカード名前確認 • 確認KYカード 薬の確認

  5. 注射や渡された薬について

     • 確認KYカード 薬の確認

  6. 手術や検査前の確認事項

     • 確認KYカード 手術や検査前の確認

  7. 食事内容を確認しよう

     • 確認KYカード 食事の確認

  8. 転倒・転落事故を防ごう

     • 確認KYカード 転ばないための注意事項

  9. まとめ

►►►医療における危険予知訓練活用マニュアル ベーシック編 改訂版

書籍CONTENTS

  • 第1部 医療KYT総論
  • 第2部 1人KYT/自問自答カード1人KYT
  • 第3部 指示出し・指示受けKYT
  • 第4部 インシデント・レポート KYT
  • 第5部 患者・家族のKYT
  • 添付資料1 インシデントレポートKYT
  • 添付資料2 指示だし指示受けKYTトレーニングメモ
  • 添付資料3 KYTカード

  • B5版 66項
  • 著者:医療KYT研究会
  • 監修:芳賀 繁(立教大学現代心理学部心理学科教授・博士)

関連商品 DVD 医療における危険予知訓練活用マニュアル
DVD5巻セットにはマニュアル1冊が付属いたします。

  • 商品コード X106
  • 定価 ¥1,575(税込)
  • 送料 1冊『210円』 2冊『290円』 3冊〜4冊『340円』 5冊〜9冊『450円』
    10冊以上ご注文で、1ヵ所にお送りする場合は送料無料

►►►医療における危険予知訓練マニュアル 実践編 組織で医療KYTの定着化を図るための手引き

書籍CONTENTS

  • Ⅰ 医療KYTの基礎知識
    1. 医療KYTとは
    2. 医療KYTを実施する上で大切な考え方
    3. 危険予知訓練の種類
  • Ⅱ 施設内でKYTを実践するためのポイント -実践例-
    1. 実践例 1北里大学病院
    2. 実践例 2宇都宮社会保険病院 
  • Ⅲ 患者・家族とともに取り組む危険予知訓練(KYT)
    1. 患者・家族対象
    2. 一般の人対象の講演会の例
  • Ⅳ 危険予知訓練(KYT) 年間計画の立て方
    1. はじめに
    2. 導入目標の明確化
    3. 年度目標の設定
    4. 年間重点実施項目と推進担当者
    5. 年間計画表の作成
    6. 年間計画立案時の注意点
    7. 年間計画例
  • Ⅴ 医療KYT研修のすすめ方
    1. 研修の企画と実施
    2. 研修時のグループワークの進め方
  • Ⅵ 事例分析から改善へ
    1. 取り組みのポイント
    2. 事例紹介
      • 1)患者誤認
      • 2)内服薬の過少投与
      • 3)クリニカルパス使用中患者の抗生剤を間違う
      • 4)転倒・転落
      • 5)チューブトラブル(気管内挿入チューブ)
      • 6)ME機器(輸液ポンプ)
      • 7)輸血
      • 添付資料1 インシデントレポートKYT(未記入の用紙)
      • 添付資料2 指示だし指示受けメモ(未記入の用紙)
      • 添付資料3 セルフケアKYカード
      • 医療が安全に行われるための氏名確認KYカード
      • 薬を飲むときや注射をする時のKYカード
      • 手術や検査前のKYカード
      • 食事前のKYカード
      • 転ばないためのKYカード

B5版 66項  著者 医療KYT研究会


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医療事故を防ぐ クリニカル5Sマニュアル
第1部 クリニカル5Sで医療機関が変わる
  • 注文番号…YM—113
  • 時間…28分
  • 価格…¥47,500【DVD】
    監修:高原 昭雄 (ベーシック・マネジメント研究所 代表)

クリニカル5S導入の直接的な効果として、ヒューマンエラー削減・医療事故防止・ものを探すムダの削減・ スペースの有効利用・患者さん・お客さんの満足度向上につながることを解説、間接的な効果として管理監督者のマネジメント支援・組織の活性化へつながることを解説し、具体的なクリニカル5Sの実施手順を解説します。

【DVDメニュー項目・それぞれの項目ごとに視聴できます】

  1. クリニカル5S活動が目指すもの

    産業界ではすでに定着し、その効果が実証されている5S。その5Sを医療界にも活用し、実際に効果をあげている病院をご紹介します。

  2. 5Sとは

    クリニカル5Sの5Sとは、整理、整頓、清掃、清潔、しつけのローマ字の頭文字、5つをあらわしたものです。(Seiri Seiton Seisou Seiketsu Shitsuke)

  3. クリニカル5Sの意義と効果

    医療事故を防止する有力な手法の一つに指差呼称による確認があります。その有効性を理解出来ていたとしても、誰もが、いつでも、必ず実行しなければ効果は上がりません。クリニカル5Sは、このように「決められたことを守る組織風土を醸成する」ことが期待できるのです。

  4. クリニカル5Sと医療事故防止

    5Sは工場などの管理手法として、安全確保や品質トラブル防止に実績をあげている手法です。医療機関では、特に医療事故防止に効果を発揮します。

  5. クリニカル5Sの進め方

    5Sを成功させるためには、「組織全体の運動」としての盛り上がりが不可欠です。そのためには全員参加と率先垂範重要になります。特に、管理・監督者や5Sリーダーの率先垂範が重要になります。

  6. クリニカル5Sの導入

    医療機関にとって5Sの重要な点は、「医療事故防止と業務効率の向上の基板としての5Sである」ということです。5Sの持つ「当たり前なことを、当たり前に実施する」という考え方が大きな教育効果を発揮します。

医療事故を防ぐ クリニカル5Sマニュアル
第2部 整理の進め方
  • 注文番号…YM—114
  • 時間…22分
  • 価格…¥47,500【DVD】
    監修:高原 昭雄 (ベーシック・マネジメント研究所 代表)

整理とは必要なものと不要なものに分け、不要なものを捨てることです。しかし様々な部署・様々な備品が存在する医療現場では、「何が必要で何が不要か」を判断し整理を進めていくことが難しいケースがあります。そこで、整理を進めるための統一した基準作りと具体的な手順、不要品の再利用法についても詳しく解説します。

【DVDメニュー項目・それぞれの項目ごとに視聴できます】

  1. 整理とは

    クリニカル5Sの第一ステップは、整理を繰り返し、確実に進めることです。5Sを進めると、施設の中は見違えるようにスッキリとしてきます。

  2. 整理の基準

    整理の実施手順は、整理の事前準備、担当者の要・不要の判断、不要品を一カ所に集める、管理者の要・不要判断、不用品ラベルを張り、不用品を廃棄する、の順です。

  3. 不要品ラベル

    不用品ラベルは、整理の基準に基づき、不要と思われるものに張り付け、本当に不用品か否かを判断するために使用されます。

  4. 継続的な整理

    整理を進めていくと、不要なものが一掃されてすっきりした環境がつくられます、しかし、継続的な整理が実施されなければ、すぐに不要なものが溜まってきます。

  5. 整理実施の留意点

    不用品は、一般的にはその場で要・不要の判断できない場合が多くあり、そこで一時的に保管する場所が必要となり、この場所を確保できるか否かで、整理の徹底度合いが異なってきます。

  6. クリニカル5S導入と整理について

    医療機関における5Sは、まず整理を実行し、整理が完了後に整頓、清掃を徹底することが効果的です。

医療事故を防ぐ クリニカル5Sマニュアル
第3部 整頓の進め方
  • 注文番号…YM—115
  • 時間…30分
  • 価格…¥47,500【DVD】
    監修:高原 昭雄 (ベーシック・マネジメント研究所 代表)

【DVDメニュー項目・それぞれの項目ごとに視聴できます】

  1. 整頓とは

    整頓とは「必要な物がすぐ取り出せるように、ものの管理状態を保つこと。そのためにものの置き場所、置き方を決め、表示を行うこと」です。

  2. 整頓の共通ルール

    整頓を確実に実行するには、基本的なスケジュールを設定し、実施のチェックをして確実に実行することが必要になります。

  3. 整頓の対象箇所の設定と問題解決

    整頓は 1.整頓すべき対象を設定し、 2.それらに優先順位をつけ、 3.それぞれ実行計画をたてて、実施します。

  4. 整頓の3要素

    整頓の3要素とは、「置き場所」「置き方」「表示」のルールを決め徹底することを言います。

  5. 置き場所・置き方・表示の基本原則

    整頓3要素の1つ目、置き場所の明確化です。 1.ものの置き場所は原則として100%設定することです。

  6. 整頓の具体案を検討する

    グループで討議し、「整頓具体案検討シート」を活用して勧めます。

  7. 整頓3要素の実施例

    整頓の3要素により、誰が使ってもすぐに探せる、元の位置に戻せる、なくなればすぐわかる、決められたもの以外は置きにくい、見た目が美しいなど大きな効果が得られます。

  8. 整頓実施の留意点

    整頓は、5S活動の中で最もレベルアップに時間のかかる内容です。しかし、この整頓が徹底できなければ5Sを徹底して実施したという印象は感じられません。

医療事故を防ぐ クリニカル5Sマニュアル
第4部 清掃・清潔と目で見る管理
  • 注文番号…YM—116
  • 時間…27分
  • 価格…¥47,500【DVD】
    監修:高原 昭雄 (ベーシック・マネジメント研究所 代表)

クリニカル5Sでの清掃は職場の一斉清掃という全員参加活動として行うこと、掃除を通して点検を行うこと を重視します。また、清潔は整理・整頓・清掃を徹底して実行した状態を維持することを意味します。そして、問題点や異常な状態を目で見て発見し、すぐ対応できる仕掛け「目で見る管理」の進め方を詳しく解説します。

【DVDメニュー項目・それぞれの項目ごとに視聴できます】

  1. 清掃とは

    一般的に清掃は「見た目をキレイにする」という結果のみにとらわれがちです。しかしゴミや汚れのないキレイな状態にすること以外に、「細部まで点検する」という別の目的もあります。

  2. 施設内の一斉清掃

    清掃活動は、全職員が参加して同時に行うという観点が重要です。

  3. 清掃基準

    清掃基準は、職場の定期的な清掃を実施するためのルールを確立したものです。

  4. 清掃実施の留意点

    清掃は継続的に行うものです。しかも、全員参加が基本です。最も悪いケースは、職場の中に掃除をする人と、しない人が出てくることです。そのような状況は5S活動を乱します。

  5. 清潔な施設と目で見る管理

    清掃とは、「整理・整頓・清掃を徹底して実行し、汚れのないキレイな状態を維持すること」です。

  6. 目で見る管理の方向性

    目で見る管理の効果は ・事故防止 ・業務のミス防止 ・業務のムダの削減 に大きな効果を発揮します。

  7. 目で見る管理の実施例

    武田病院の物品管理 発注点管理に看板方式を取り入れます。

  8. 清潔としつけの関係

    しつけはどの段階から実施するというものではなく、どの段階にも常にしつけが必要となります。

医療事故を防ぐ クリニカル5Sマニュアル
第5部 しつけと定着化
  • 注文番号…YM—117
  • 時間…26分
  • 価格…¥47,500【DVD】
    監修:高原 昭雄 (ベーシック・マネジメント研究所 代表)

決められたことを決められた通りに実行できるよう、習慣づけることをしつけといいます。習慣化には実行する本人が目的と意義を理解し納得することが重要であり、実行できない場合は実行できない理由を分析し 原因究明及び問題解決が必要となります。しつけの本質は自分で自分をしつける事であるといってもいいでしょう。

【DVDメニュー項目・それぞれの項目ごとに視聴できます】

  1. しつけの重要性

    しつけとは「決められたことを、決められたとおりに実行できるように習慣づけること」です。

  2. しつけの問題解決

    問題を解決する際、まず重要なことは、本来のあるべき姿を明確にし、現状とのギャップを明らかにすることです。

  3. しつけのマネジメント

    しつけの問題解決は、まず、ルールなどが守れない原因を明確化することです。

  4. 叱り方の7原則

    叱るは、能力の育成が基本で、しつけの徹底につながります。

  5. クリニカル5S活動成功への10ヶ条
    1. トップの理解とリーダーシップ
    2. 管理者の率先垂範
    3. 推進事務局の積極的な姿勢と思い入れ
    4. 管理監督者の教育は専門家の指導を受ける。
    5. 推進リーダーや実行メンバーの教育
    6. 5Sの実行計画を立案すること
    7. 5Sのルールを明確化すること
    8. 改善の成果を眼に見える方にすること
    9. 監査やパトロールを効果的に活用する
    10. 自分が自分をしつけ習慣づけること
実践!クリニカルKYK(危険予知活動)の進め方・活かし方
第1巻 実践!チームKYKの進め方・活かし方
  • 注文番号…YM—118
  • 時間…18分
  • 価格…¥31,000【DVD】

医師編・調剤編・放射線検査編・臨床検査編・人工呼吸器編すべての基本となるKY手法、即時即場法KYの進め方をわかりやすく展開します。
現場サイドで行うKYとは、どのようなものか、どのように進めるか、どのように活かすのか。現場でのKY活動を継続して実施していく為のポイントを具体的に解説。

【DVDメニュー項目・それぞれの項目ごとに視聴できます】

  1. KYKで危険感受性を磨く
  2. チームKYKとは
  3. ワンポイントKYの特徴
  4. ワンポイントKYKの進め方 導入
  5. 第1ラウンド現状把握 どんな危険がひそんでいるか
  6. 第2ラウンド本質追究 これが危険のポイントだ
  7. 第3ラウンド対策樹立 あなたならどうする
  8. 第4ラウンド目標設定 私達はこうする
  9. KYカード1人KYKを業務に活かす
実践!クリニカルKYK(危険予知活動)の進め方・活かし方
第2巻 KYカード1人KYKの進め方・活かし方
  • 注文番号…YM—119
  • 時間…27分
  • 価格…¥31,000【DVD】

KYカード1人KYKの進め方・活かし方
医療現場での作業は各々の役割分担が明確なケースが多く、1人でする作業が数・種類ともに多く発生します。
第一巻により学んだ実践的KYTを実際の医療で活かすために、医師編・調剤編・放射線検査編・臨床検査編・人工呼吸器編の5つの分野の特徴に合わせ、どのように実際の作業に組み合わせていくか、そのポイントを例示します。
実践例KYカード1人KYK
医師編・調剤編・放射線検査編・臨床検査編・人工呼吸器編KYTを業務に活かすための実践手法をそれぞれの分野ごとに展開。

【DVDメニュー項目・それぞれの項目ごとに視聴できます】

  • KYカード1人KYKの進め方・活かし方
    1. to error is human過ちは人の常
    2. KYカード1人KYKとは
    3. KYカード1人KYKの進め方第1ラウンド
    4. 第2・第3ラウンド
    5. 第4ラウンド 私はこうする
  • 実践例KYカード1人KYK
    1. 医師編
    2. 調剤編
    3. 放射線検査編
    4. 臨床検査編
    5. 人工呼吸器編
実践!!医療安全マネジメント
 NSTで病院改革 上巻—NST導入の実際—
  • 注文番号…YM —122
  • 制作年…2011
  • 時間…27分
  • 価格…¥47,500【DVD】
    監修・指導:東口 高志(藤田保健衛生大学医学部 外科学・緩和ケア講座 教授)

栄養管理は医療の基本です。NST(栄養サポートチーム)とは、医師、看護師、薬剤師、管理栄養士などの専門職が一つになって、知識や技術を出し合い、患者さんに適切な栄養管理を行うチームのことをいいます。このNSTを導入して病院の構造改革を実現した尾鷲総合病院の事例を、NSTの業務や運営法を解説しながら紹介します。
【DVDメニュー項目・それぞれの項目ごとに視聴できます】

  1. プロローグ(解説 東口髙志)
  2. 栄養管理は医療の基本
  3. NSTとは NSTの役割
  4. NST業務の3本柱
  5. クリニカルパスとの連繋
  6. 5つの専門チーム
  7. 地域一体型NSTの構築
  8. 輸液ルートの変遷

※NST(Nutrition Support Team)

実践!!医療安全マネジメント
NSTで病院改革 下巻—NSTとクリニカルVE5原則—
  • 注文番号…YM —123
  • 制作年…2011
  • 時間…22分
  • 価格…¥47,500【DVD】
    監修・指導:東口 高志(藤田保健衛生大学医学部 外科学・緩和ケア講座 教授)

患者さん中心の適切な栄養管理を行うことにより、治療効果は上がり、在院日数は短縮され、使用する薬剤が減ります。それにより医療費の削減や経営の改善というさらなる効果が得られます。 こうしたNST導入による病院の構造改革とその成果、クリニカルVE(ベッドサイドに立ったバリュー・エンジニアリング)の5原則に照らした改善方法を紹介します。
【DVDメニュー項目・それぞれの項目ごとに視聴できます】

  1. クリニカルVEの基本
  2. 使用者優先の原則
  3. 機能本位の原則
  4. 創造による変更の原則
  5. チームデザインの原則
  6. 価値向上の原則
  7. クリニカルVEの観点から
  8. エピローグ(解説 東口髙志)

※NST(Nutrition Support Team)

医療機関の暴言・暴力対策マニュアル
第1部 基本方針と予防指針
  • 注文番号…YM—120
  • 時間…36分
  • 価格…¥47,500【DVD】

従来、医療従事者は暴言・暴力に比較的寛容で対応も様々でした。また、個人に対応と責任を負わせる風潮風土も根本的対策の障害となっていました。
医療機関トップと職員全員が確固たる基本方針のもと、暴言・暴力に対する共通認識を持つことが、組織的対策の第一歩です。予防となる接遇技術の指針も含め考察します。

【DVDメニュー項目・それぞれの項目ごとに視聴できます】

  1. はじめに
  2. 暴言・暴力に対する方針を定める
  3. 暴言・暴力の定義
  4. 暴言・暴力の背景
  5. 暴言・暴力の予防指針
  6. 信頼関係構築コミュニケーションBATHE話法
  7. 総括
医療機関の暴言・暴力対策マニュアル
第2部 発生時の組織的対応
  • 注文番号…YM—121
  • 時間…30分
  • 価格…¥47,500【DVD】

暴言・暴力の発生時、直面した医療従事者は何をどうするべきか?同僚・上司・部署の管理者それぞれは何をどう支援すればよいのか?警察への通報のタイミングは?加害者のフォローは?備えあれば憂いなし。"患者も職員も組織で守る"その実践的行動指針を俯瞰し時系列で解説、対策マニュアルの真骨頂を示したDVD教材です。

【DVDメニュー項目・それぞれの項目ごとに視聴できます】

  1. 暴言・暴力 組織的対応表
  2. 平常時の対応 [全職員]
  3. 暴言・暴力 発生時の対応 [被害者]
  4. 暴言への対応 [同僚・応援者]
  5. 緊急対応システム コードホワイトの概要
  6. 暴力への対応 [同僚・応援者]
  7. 暴力への対応 [管理責任者]
  8. 暴言・暴力 アフターケア [管理責任者]
  9. 総括
患者さまご自身の医療事故を防ぐ 入院中の転倒・転落予防ビデオ
「転ぶはずはない」と思っているあなたへ
 —入院中の転倒・転落を防ぐために患者さんに理解して頂きたいこと—
  • 注文番号…YM—122
  • 時間…15分
  • 価格…¥28,000【DVD】
    監修・指導:転倒・転落予防ビデオ製作委員会 代表 山内桂子 (東京海上日動メディカルサービス株式会社メディカルリスクマネジメント室)

大変多い入院中での転倒・転落事故
報告されている医療事故のうち、入院中の「転倒・転落」に関する 事故が、全体のおよそ4分の1を占めています。この割合は決して小さいものではありません。
つまり、転倒・転落による事故が些細なものから大事故に至るまで、かなり頻繁に起きているという現状があるのです。
その原因としては・・・
「投薬や術後などの自分の体調を過信し転倒する」、「家ではいつもやっていると無理な体勢で動き転倒する」、「車いすの知識不足・練習不足で転倒する」など大きく5つの原因を提言。 それぞれの原因に即した対策や予防に関する実際的な情報が満載。実写やCGを使ってわかりやすく解説してあるので、患者さま・ご家族さまは楽しくご視聴でき、事故の予防に役立ちます。また、医療スタッフの側からも必見です

【DVDメニュー項目・それぞれの項目ごとに視聴できます】

  1. プロローグ
  2. 思わぬふらつきに注意
  3. 入院中の環境の変化
  4. 安全に歩行するために
  5. ベッド周辺の環境を整える
  6. 車いすの安全な使いかたを知る
  7. 病院スタッフの取り組みとお願い

エンドレス再生が可能です。

  • 入院前にお見せする

    〜患者・ご家族様への入院オリエンテーションビデオとして〜
    入院中の転倒・転落 事故は、 医療従事者による 対処で防ぎきれる問題ではありません。患者さまご本人 の理解と協力が必要です。このビデオは、患者さまの視点でその原因と対策や予防 をテンポよくご紹介してありますので、一般の患者さまが情報番組のように楽しく視聴できる映像ツールです。

  • 待合スペースで流す映像インフォメーションとして(エンドレス再生が可能です)
  • 医療スタッフの研修ビデオとして
お客様をファンにする
ホスピタリティ・マインド【実践1】
品格あるマナーで好感度アップ
  • 注文番号…P—189
  • 時間…75分
  • 価格…¥50,000【DVD】
    監修・出演:林田 正光  *法人様からのご注文のみ承ります

ホスピタリティは考え方だけでは実践しにくいものです。いざという時、瞬時に対応できるトレーニングが必要です。このDVD教材は、ホスピタリティ教育の第一人者、元ザ・リッツ・カールトン大阪営業統括支配人の林田正光氏の監修によりわかりやすく構成されています。

  • 特長1:ホスピタリティ教育の第一人者・林田正光氏の実践ノウハウをトレーニング形式で紹介します。
  • 特長2:見て、聞いて、やってみる。好感度をアップさせるノウハウのすべてがこれでわかります。
  • 特長3:普通例とホスピタリティ例の比較をすることにより、心のこもったおもてなしの真髄が理解できます。
  1. 監修者からのメッセージ

    伝説のホテルマンの感動サービス/お客様の期待を超えた感動サービス/自立型人間のすすめ/礼に始まり礼に終わる/ホスピタリティの心とは ほか

  2. 身だしなみ

    人は見た目で9割判断される/身だしなみとおしゃれは違う/身だしなみの基本/清潔と清潔感の違い/他人目線で自己チェック/一人の乱れは全体の乱れ ほか

  3. 表情

    ホスピタリティに明るい笑顔は不可欠/口角を上げるトレーニング/笑顔をつくるトレーニング/相手に悪印象を与える笑顔とは/笑顔の連鎖 ほか

  4. 立ち居振舞い

    美しい立ち居振舞いは人格を感じさせる/悪い姿勢はだらしなく横柄に見える/美しい座り方とは/美しく丁寧な物の渡し方/お客様はあなたの立ち居振舞いを注意してくれない ほか

  5. 言葉づかいと声の出し方

    言葉づかいは心づかい/「接客用語(10問)」どれが間違い?/言葉と表情の組み合わせ/TPOに合わせて声のトーンを使い分ける/「わかりやすい」言葉づかい ほか

  6. 挨拶

    挨拶はホスピタリティの基本/よくない挨拶と正しい挨拶/名前やプラスイメージの一言を添えて挨拶/会釈は立ち止まってする/「〜しながら」の挨拶はしない ほか

  7. 名前を添える

    お客さまを大切に思うから名前を添える/名前を添える場合と添えない場合の印象の違い/複数のお客さまでも名前を添える?/二度目は名前で呼ぶ/名前を言える風土づくり ほか

  8. アイコンタクト 目は口ほどに物を言う/アイコンタクトがある場合とない場合/アイコンタクトのポイント/目線デルタを意識する/優しい視線を心がける/アイコンタクトで気持ちを伝える ほか
  9. 電話応対

    電話応対の基本〜「迅速」「正確」「丁寧」「親切」/相手のためになる情報を推測してプラスアルファを伝える/お客さまへの感謝の気持ちを込めた電話応対 ほか

  10. ケーススタディ

    [Case Study 1]ビジネスホテルでのチェックアウト時の応対

    「冷蔵庫のご利用はありますか?」をホスピタリティ溢れる応対にするには? ほか

<一例紹介>

  • 【例1】命令形より依頼形

    (命令形)「体温を測られたら、検査室の前でお待ちください」
    (依頼形)「体温を測られたら、検査室の前でお待ちいただけますか」

  • 【例2】名前やプラスイメージの一言を添えて挨拶

    (普通例)「いらっしゃいませ」
    (ホスピタリティ例)「二宮さま、いらっしゃいませ。今日は良い天気になりましたね」

お客様をファンにする
ホスピタリティ・マインド【実践2】
気くばりで顧客満足度アップ
  • 注文番号…P—190
  • 時間…65分
  • 価格…¥50,000【DVD】
    監修・出演:林田 正光  *法人様からのご注文のみ承ります

お客さまにファンになっていただくには、満足していただくための応対が不可欠です。本DVDでは、お客様のニーズを察する力を身につけ、気くばりできる人材になるためのトレーニングをしていきます。お客さまとのコミュニケーションの取り方を学び、そこから気くばりに結びつけるホスピタリティ・マインドを修得することができます。

  1. 監修者からのメッセージ

    「気づき、感じる心」を磨くには、「本物・一流」を体験することが大切

  2. ファンをつくる

    「あなたがいるから、ここに来る」と言っていただけるようにする/「外見力」「プロフェッショナル力」「人間力」を身につけ、「自分ブランド」を創る/「自分ブランド」は、一流であり本物である信頼の証〜自分ブランドを創る15の心得

  3. ほめ上手になる

    お客さまを観察して良い点を5つ探してほめる〜媚びるのではなく心の扉を少し開いてもらう/ほめポイントを見つけるコツ/間接的にほめる/してはいけないほめ方/ほめ方のトレーニング

  4. 聞き上手になる

    聞くことと話すことの割合は8:2〜話しやすい雰囲気をつくる/聞き上手になるテクニック/してはいけない聞き方/聞き方のトレーニング

  5. 会話上手になる

    会話上手になるためのテクニック/江戸しぐさ/会話のトレーニング

  6. 察する力を身につける

    ホスピタリティとは一律のサービスを提供することではない/お客さまが言葉にされないニーズや願望を先読みする/大きな感動を与えるエクセレント・サービス/察する力を身につけるトレーニング

  7. お迎え・お見送り

    お客さま一人ひとりを「スペシャルパーソン」として接する/お迎えのポイント/お見送りのポイント

  8. ケーススタディ
    • ケース(1)ビジネスホテルでの接客

      「6時半に朝食をとることはできたでしょうか?」とお客さまに尋ねられたら、どのような提案をしたらいい?

    • ケース(2)旅行代理店での接客

      「犬の世話があるのよね。ペットホテルに預けるんだけど、それもかわいそうな気がして。いつも1泊なの」とお客さまがおっしゃったら、どのような提案をしたらいい?

    • ケース(3)病院での応対

      病院の待合室で少し苦しそうな表情をされている患者さまがいらっしゃいます。どのような気くばりをすればいい?

<一例紹介>

「察する力を身につける」〜お客さまをよく観察する

◎このお客さまは何を望んでおられるのでしょうか? 3名で話し合ってもらいます。

<ホテルのフロント近くで、手に荷物をいっぱい持っているお客さま>

松本 「表情からは何も読み取れませんね」

桜井 「でも、なんだか荷物は持ちにくそうにしているわ」

大野 「そうよね、紙袋ってかさばるから、そんなに重くなくても持ちにくいものね」

松本 「そうか、きっと心の中では、たくさんの荷物を面倒に感じてどうにかしたいと思っているんだ」

このように、まずはお客さまに関心を持ち、よく観察することから始めましょう。

対応の参考例:「こんにちは。もしよろしければ、お荷物を一つにおまとめしましょうか」

お客様をファンにする
ホスピタリティ・マインド【実践3】
心くばりで感動を共有しよう
  • 注文番号…P—191
  • 時間…71分
  • 価格…¥50,000【DVD】
    監修・出演:林田 正光  *法人様からのご注文のみ承ります

ホスピタリティの最終目的は、お客さまにロイヤル・カスタマーになっていただくことです。本DVDでは、お客さまに感動していただける「NOと言わないサービス」をどのように行なえばいいのかを、具体例を通して紹介しています。お客さまと感動を共有できるホスピタリティ・マインドの素晴らしさをしっかりと学ぶことができます。

  1. 監修者からのメッセージ

    人を変える前に自分が変わらなければならない/紳士淑女の要件を整える/8つの心「誠実な心、感謝の心、思いやりの心、謙虚な心、愛の心、忠誠の心、使命感の心、奉仕の心」を持ってお客さまに接する

  2. ロイヤルカスタマーをつくる

    ロイヤルカスタマーとは/ファンからロイヤルカスタマーになっていただくためのパーソナルサービス/パーソナルサービスを提供するにはお客さまの情報を収集しなければならない/ブランドが確立すると値引き競争に巻き込まれない

  3. NOと言わないサービス

    「NOと言わないサービス」とは/誠心誠意をつくす姿勢をお客さまは評価する/家族に接するような愛のあるサービスを/NOと言わないトレーニング

  4. 感動を与える

    藤本外科内科(名古屋市)の例/カシータ リゾートレストラン(東京都青山)の例/感動サービスとは予期されない期待を超えたサービス/心を打つアイデアのトレーニング

  5. フォローアップ

    気づいたことはメモをとる/顧客カードで情報共有/数ある店・会社の中から選んでくださったことに感謝を込めてアフターフォロー/フォローアップのトレーニング

  6. 風土づくり

    「自分ブランド」を築く〜外見力・プロフェッショナル力・人間力を高め、ホスピタリティ・マインドを磨く/均一のホスピタリティが提供できる風土づくり/朝礼の仕方/サンクスカード、表彰制度/クレド/広畑センチュリー病院の実践例

  7. 小さな気づきが生んだ大きな感動

    ホテルのメイドが気づいたことがお客さまの感動を生みリピーターになった話

  8. 監修者への質問
    • (1)忙しくてホスピタリティ・サービスがなかなかできない場合、どうすればいいか?
    • (2)サービス精神を磨くには、どのような心がけが必要か?
    • (3)ムラのない均一のサービスを提供できるようにするための全社的教育はどうするべきか?
    • (4)全社員が高いサービスレベルを維持し続けるためにはどう取り組めばいいか?
    • (5)顧客満足度を高めるために従業員満足がなぜ必要なのか?

<一例紹介>

「感動を与える」〜心を打つアイデアのトレーニング

数名が集まって、これまで自分が体験したり人から聞いたりした感動サービスについて出し合います。
次に、「なぜ、そのサービスに感動するのか」について、意見を出し合います。 発表と意見交換がひととおりすめば、それらを参考にしながら自分たちにできるサービスがないかをディスカッションしましょう。